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醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀

我國醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量不高,民眾滿意度較低,有研究可以論證。中華醫(yī)學(xué)會的調(diào)研顯示,“因醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)糾紛”占49.50%;“因醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”占25.6%。由此可見,醫(yī)患之間對醫(yī)療所具有的服務(wù)屬性的認識與要求不同師引發(fā)醫(yī)患糾紛的一個重要原因。隨著時代的發(fā)展,醫(yī)院應(yīng)該著手提高服務(wù)質(zhì)量,在管理策略上進行轉(zhuǎn)變,重視對非技術(shù)因素的管理。


以患者為中心的“全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”
——改善患者就醫(yī)體驗,提升患者滿意度!

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)大趨勢

醫(yī)院的“滿意度”困擾

  • 1、為什么每次患者滿意度調(diào)查結(jié)果排名,總是排在中下游?

  • 2、為什么患者投訴量居高不下,甚至頻繁投訴到“市長熱線”?

  • 3、為什么院領(lǐng)導(dǎo)三令五申,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù),強調(diào)醫(yī)護患溝通,一線仍然甚少改觀?

  • 4、為什么院領(lǐng)導(dǎo)三令五申,強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù),強調(diào)醫(yī)護患溝通,一線仍然甚少改觀?

  • 5、在部分地區(qū),患者滿意度水平,已經(jīng)影響到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的任職評估,怎么辦?

  • 6、如何提升患者滿意度水平,規(guī)避或減少患者投訴,有捷徑嗎?

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顯性價值

服務(wù)不佳的可能癥結(jié)

  • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識淡薄
    1
  • 醫(yī)患、護患溝通能力欠缺
    2
  • 醫(yī)護技協(xié)同不力
    3
  • 服務(wù)流程實用規(guī)范標準欠缺
    4
  • 服務(wù)督導(dǎo)與監(jiān)督機制形式化
    5
  • 優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍難形成
    6

工程模塊

產(chǎn)品列表

(醫(yī)院可根據(jù)實際需要及預(yù)達目標,靈活組合服務(wù)產(chǎn)品)

項目模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程子服務(wù)產(chǎn)品清單說明 說明
立法 (建)

01-醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析

02-醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系策略規(guī)劃

03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)形象與基礎(chǔ)禮儀手冊(包括客戶服務(wù)人員)

04-醫(yī)院窗口單位服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(門診、急診、藥房、掛號收費等)

05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室)

06-醫(yī)院臨床科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(包括臨床科室門診診室)

調(diào)研診斷,策略規(guī)劃;標準規(guī)范,科學(xué)立法
普法 (傳)

07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

08-醫(yī)護人員服務(wù)流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓(xùn)

09-醫(yī)院門診等窗口人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)

10-優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)策略方法培訓(xùn)

11-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(服務(wù)督導(dǎo)師)培訓(xùn)

封閉培訓(xùn),場景演練;通關(guān)考評,學(xué)法知法
執(zhí)法 (導(dǎo))

12-醫(yī)院窗口單位服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入

13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入

14-醫(yī)院臨床科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入

15-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場帶教(科室服務(wù)督導(dǎo))

窗口單位,醫(yī)技臨床;導(dǎo)醫(yī)客服,嚴格執(zhí)法
守法 (固)

16-三級督導(dǎo)檢查機制及執(zhí)行輔導(dǎo)

17-神秘患者暗訪

18-患者滿意度調(diào)查

服務(wù)督導(dǎo),過程管控;評優(yōu)評先,全員守法
素養(yǎng) (文化)

19-優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化打造

20-優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動策劃與實施

服務(wù)大賽,營造氛圍;內(nèi)塑外顯,形成素養(yǎng)

套餐組合

  • 套餐組合一
  • 套餐組合二
  • 套餐組合三
項目套餐組合一
套餐組合 項目名稱 項目內(nèi)容 項目工期
套餐一

醫(yī)院窗口人員標準化服務(wù)能力提升行動

01-醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析(窗口服務(wù))

03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)形象與基礎(chǔ)禮儀手冊(窗口服務(wù)人員)

04-醫(yī)院窗口單位服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(門診、急診、藥房、掛號收費 等服務(wù)窗口)

07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(1.5課時)

09-醫(yī)院門診等窗口人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)(1.5課時)

12-醫(yī)院窗口單位服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入

16-三級督導(dǎo)檢查機制及執(zhí)行輔導(dǎo)

3周(30人.天)
項目套餐組合二
套餐組合 項目名稱 項目內(nèi)容 項目工期
套餐二

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升行動

01-醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析

03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)形象與基礎(chǔ)禮儀手冊(包括客戶服務(wù)人員)

04-醫(yī)院窗口單位服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(在門診部、急診科中,任選其一)

05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(在超聲、放射、CT、核磁、檢驗 等科室,任選其中1個科室)

06-醫(yī)院臨床科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(在臨床科室任選1個科室)

07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(3場,每場1.5課時)

08-醫(yī)護人員服務(wù)流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓(xùn)(3場,每場1.5課時)

11-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(服務(wù)督導(dǎo)師)培訓(xùn)(1場、3課時)

12-醫(yī)院窗口單位服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(在門診部、急診科中,任選其一)

13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等 科室,任選其中1個科室)

14-醫(yī)院臨床科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(在臨床科室任選1個科室)

15-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場帶教(科室服務(wù)督導(dǎo))

16-三級督導(dǎo)檢查機制及執(zhí)行輔導(dǎo)

20-優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動策劃與實施

6周(60人.天)
項目套餐組合三
套餐組合 項目名稱 項目內(nèi)容 項目工期
套餐三

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程建設(shè)項目

01-醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研診斷分析

02-醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系策略規(guī)劃

03-醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)形象與基礎(chǔ)禮儀手冊(包括客戶服務(wù)人員)

04-醫(yī)院窗口單位服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(包括門診、急診)

05-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室, 任選其中1個科室)

06-醫(yī)院臨床科室服務(wù)流程規(guī)范標準手冊(在臨床科室任選3個科室)

07-醫(yī)護人員基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(6場,每場1.5課時)

08-醫(yī)護人員服務(wù)流程規(guī)范與醫(yī)護患溝通技能提升培訓(xùn)(6場,每場1.5課時)

09-醫(yī)院門診等窗口人員服務(wù)技能提升培訓(xùn)(1場,每場1.5課時)

10-優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)策略方法培訓(xùn)(1場,每場1.5課時)

11-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師(服務(wù)督導(dǎo)師)培訓(xùn)(1場,每場2天,12課時)

12-醫(yī)院窗口單位服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(門診、急診)

13-醫(yī)院醫(yī)技科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(在超聲、放射、CT、核磁、檢驗等科室,任 選其中1個科室)

14-醫(yī)院臨床科室服務(wù)標準化現(xiàn)場導(dǎo)入(在臨床科室任選3個科室)

15-優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場帶教(科室服務(wù)督導(dǎo))

16-三級督導(dǎo)檢查機制及執(zhí)行輔導(dǎo)

17-神秘患者暗訪

18-患者滿意度調(diào)查

19-優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化打造(試點科室輔導(dǎo)過程中,同步進行服務(wù)文化打造輔導(dǎo))

20-優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動策劃與實施

15周(150人.天)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程項目實施后的成效

  • 極大改善患者就醫(yī)體驗
  • 患者有效投訴直線下降
  • 患者滿意度在同區(qū)域名列前茅
  • 醫(yī)護協(xié)同,醫(yī)護患關(guān)系明顯向好

精彩案例

  • 項目啟動
  • 服務(wù)體系培訓(xùn)
  • 服務(wù)流程規(guī)范培訓(xùn)
  • 輔導(dǎo)科室醫(yī)護形象
  • 輔導(dǎo)科室護理隊伍形象
  • 輔導(dǎo)科室醫(yī)護形象
  • 科室服務(wù)培訓(xùn)
  • 科室晨會輔導(dǎo)
  • 醫(yī)生查房服務(wù)現(xiàn)場
  • 科室輔導(dǎo)晚班小結(jié)
  • 科室輔導(dǎo)情景演練
  • 科室輔導(dǎo)現(xiàn)場演練
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